Le marketing des 4C viennent remplacer l’approche des fameux 4P du marketing, en mettant au coeur des réflexions le client et ses attentes, plutôt que le produit ! On vous détaille tout pour comprendre comment le marketing a évolué. Vous voulez lancer un nouveau produit ? Retravailler votre stratégie marketing ? Alors les 4C sont une bonne méthode pour y parvenir. Voici comment les 4C vous permettent de concevoir votre mix marketing.
Rappel : Le marketing des 4P
Les 4P du marketing sont une notion qui date des années 1960, après guerre, dans un contexte économique particulier puisque la demande est très forte sur quasiment tous les secteurs d’activité. Dans ce contexte, la stratégie marketing vise surtout à convaincre des acheteurs potentiels, à faire connaître des produits / services pour les persuader d’acheter. Il s’agissait de créer un mix marketing composé d’un produit (ou d’un service), vendu à un certain prix (Price), dans des canaux de distribution (Place) (magasins revendeurs…), le tout soutenu par une stratégie de communication (promotion) efficace. Cette démarche prend assez peu en compte les attentes du client, mais se focalise surtout sur le produit et ses caractéristiques. On a tous en tête la série Mad Men qui évoque le monde du marketing et de la pub dans les années 60… un autre monde !
Le marketing des 4C : L’émergence de l’expérience client
Avec l’évolution du digital et l’apparition de la notion d’expérience client, ainsi que l’offre devenue pléthorique sur de nombreux marchés, les 4P ont évolué pour se transformer petit-à-petit en 4C : Cette approche permet de mieux prendre en compte les besoins et attentes des clients, pour concevoir des produits / services adaptés, une expérience globale de meilleure qualité, plutôt que de vouloir imposer un produit au plus grand nombre.
Les 4C Marketing sont :
- Customer needs : les besoins des consommateurs.
- Cost to satisfy : Le prix de la satisfaction client
- Convenience of buying : l’expérience d’achat, sur l’ensemble du parcours client
- Communication
Customer Needs : partir du client et de ses besoins pour élaborer sa stratégie
On entend beaucoup parler de stratégie customer centric… Et bien c’est là qu’elle s’exprime ! Etudier en profondeur les attentes et besoins de vos clients, vous permettra de concevoir des produits ou des services qui ont une chance de combler une de leur frustration et pour lequel ils sont prêts à payer ! C’est la base de la démarche de l’UX Design, et cette approche permet de réconcilier Marketing et design thinking.
Cost to satisfy
après avoir identifié les besoins et frustrations de vos clients, et imaginé des solutions pertinentes, il faut concevoir un service ou un produit pour lequel les clients sont prêts à payer. C’est tout l’enjeu de cette phase de la réflexion : Quelle est la valeur réelle de votre service ou produit ? Quelle est la valeur perçue par les clients ? (Qui est souvent très différente ! ). A partir de là, vous allez pouvoir faire converger la conception de produit/service et la réalité économique.
Convenience of buying
Dans l’élaboration d’une stratégie marketing, il convient d’identifier et de décortiquer toutes les étapes du parcours client. De l’identification de son problème à la recherche de solutions, en passant par la comparaison et le choix d’une offre, puis l’usage de la solution… La client passe par une multitude d’étapes, par une multitude d’interlocuteurs qui tous vont avoir un impact sur l’expérience globale du client. Notre travail d’agence marketing consiste donc à comprendre les attentes des clients, identifier les étapes du parcours d’achat, et imaginer des solutions d’optimisation de chaque étape du parcours.
Communication
Dernier point de la stratégie 4C, la communication, sous toutes ses formes : Elaboration d’une charte graphique, création de contenus, mise en place d’une stratégie RP, influence marketing, … Les possibilités sont nombreuses mais ce qui distingue cette approche de celle des 4P, c’est l’aspect publicitaire qui est moins présent, ou pas de la même manière : Nous sommes dans une ère où le marketing doit pouvoir capter l’attention en se basant sur les centres d’intérêts, en produisant des contenus utiles et utilisables, et non plus seulement en faisant de la pub au plus grand nombre !
Conclusion : le marketing 4C vs le marketing 4P
Les 4C marketing sont une approche qui met le client au centre de la marché, alors que le marketing 4P met le produit au coeur de la démarche. Les 4C vont permettre de limiter les risques d’échec, et introduire également une notion d’amélioration continue que les 4P ne permettaient pas.
Grâce à l’analyse du parcours client complet, les collaborateurs de l’entreprise sont également partie prenante dans l’expérience. Cela permet aux entreprises d’investir leurs collaborateurs dans l’élaboration d’une stratégie marketing pertinente.
Enfin, on voit aussi émerger d’autres concepts comme les 7P, qui vient compléter les fameux 4P par les Process (le parcours client), People (Les collaborateurs), et Physical Evidence (Preuve physiques et sociales). Là encore, les notions de customer centric et d’expérience globale sont centrales pour réussir son mix marketing.
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