L’UX Strategy fait partie de ces termes de plus en plus utilisés, parfois à tord, mais cela révèle un intérêt grandissant pour cette démarche. A l’instar du SXO, qui combine UX et SEO, l’UX Strategy ou Stratégie UX est à la croisée des chemins entre Stratégie d’entreprise et UX Design. Mais alors, quelle différence entre UX Design et UX Strategy ? Comment définir une stratégie UX ?
UX Design, UX Strategy, Business…
Pour faire « simple », l’UX Design est la phase de conception de l’expérience utilisateur. C’est dans cette phase qu’on va aller jusqu’à prototyper des solutions, les tester, les analyser pour les faire évoluer…
L’UX strategy est l’étape qui précède l’UX Design. Dans le cadre de la conception d’un produit ou d’un service, l’UX Strategy permet d’aligner les enjeux business de l’entreprise, avec les besoins des utilisateurs cibles. Cela va donc au delà du produit, puisqu’on essaie de matérialiser tout le parcours de l’utilisateur, et de faire évoluer la stratégie globale de l’entreprise en fonction des besoins des utilisateurs. Le produit ou service au coeur de la démarche UX n’est alors que la partie « visible » de l’iceberg dans tout le parcours utilisateur.
Comment définir une UX Strategy performante en 5 étapes ?
Etape 1 : Posez tout d’abord la réflexion globale de votre concept dans l’entreprise, de son business model. Pour ce faire, il existe un outil formidable : le Business Model Canva. Il permet de schématiser simplement le modèle économique, c’est-à-dire la manière dont l’entreprise va gagner de l’argent, dégager de la rentabilité, en utilisant ses ressources pour adresser une offre à une cible de clients. Au coeur de ce canva, vous allez identifier un élément clé : La proposition de valeur. C’est ce qui fait que vos clients vont acheter votre produit ou votre service, en comprendre le bénéfice et choisir de payer pour ça. Le fait de débuter votre démarche par l’élaboration du business model canva va vous permettre de vous poser quelques questions de fond, auxquelles vous ne pourrez pour l’instant pas répondre ! A ce stade du projet, vous avez en effet une idée de ce que vous voulez vendre, mais peu de connaissances sur vos clients !
Etape 2 : Améliorer votre connaissance client grâce à une phase de recherche utilisateurs (UX research). Interrogez des clients, récoltez des données, analysez les comportements, les usages. Il existe de nombreuses techniques à utiliser selon votre projet : Les interviews, les focus groups, les observations terrain… L’idée de cette phase est de pouvoir élaborer des personas, c’est-à-dire le portrait type de vos utilisateurs. C’est une étape fondamentale car elle va permettre à votre groupe de travail d’entrer en empathie avec vos clients, en leur donnant une identité, un cadre de vie etc…avec des données tangibles !
Etape 3 : Elaborez la customer journey de vos personas. On parle aussi de parcours utilisateur. Il s’agit d’identifier chaque étape du parcours utilisateur, tous les points de contact entre vos clients et votre entreprise, dans l’optique de comprendre leur cheminement et surtout d’identifier des points de friction ou de frustration dans l’expérience, ainsi que vos points forts.
Etape 4 : Analysez le marché. Vos clients sont sans doute également clients de concurrents, ont des habitudes de consommation etc… Analysez les services proposés par vos concurrents, l’expérience proposée, le parcours utilisateur, la proposition de valeur… cela vous permet de comprendre à quoi sont confrontés vos clients, et ce qui impacte leurs attentes et habitudes.
Etape 5 : Etablir une proposition de valeur claire et percutante. C’est la solution aux problèmes rencontrés par vos clients et pour laquelle ils sont prêts à vous payer. Après une analyse fine de vos clients, de votre marché, vous n’avez plus qu’à croiser ces données avec votre projet, votre concept, et l’affiner, le faire évoluer pour limiter les points de friction et optimiser l’UX. Vous allez ainsi pouvoir, sur chaque moment clé de la customer journey, imaginer des axes d’amélioration, tout en ayant une vue globale de l’UX proposée à vos utilisateurs.
En conclusion, l’UX strategy reprend quelques bases du marketing : pour créer une offre, il faut l’adapter à ses clients, les connaitre, identifier leurs besoins…En intégrant une couche d’UX, on prend en compte la dimension émotionnelle dans l’ensemble du parcours d’un client depuis sa recherche jusqu’à l’usage de votre produit / service, ce qui ouvre clairement le champs des possibles en terme d’innovation !
Pour finir, une petite vidéo de Jame Levy, qui est à la mère du concept d’ UX Strategy, que vous pouvez désormais utiliser ou faire évoluer selon vos besoins !
Et pour aller plus loin sur vos concepts, tester des idées business, imaginer une meilleure UX pour vos clients, n’hésitez pas à nous solliciter pour en discuter !